Цель рассмотрения жалоб
Почти каждая компания в тот или иной момент получает жалобу от клиента. Правильное обращение с клиентом имеет решающее значение для успеха компании. Организация, которая правильно обрабатывает жалобы, может повысить лояльность клиентов и улучшить свой бренд. Компании, не рассмотревшие жалобы клиентов надлежащим образом, могут нанести ущерб репутации своего бизнеса, потерять ценных клиентов и потерять деньги. Понимание преимуществ и целей урегулирования жалоб клиентов может помочь компании разработать и внедрить надлежащую систему обработки жалоб.
Удерживая клиента
Когда компания удовлетворяет жалобу клиента положительным образом, у нее появляется возможность повысить лояльность клиентов. Компания показывает, что она заботится о своих клиентах, уделяя время тому, чтобы должным образом выслушать проблему, с которой сталкивается клиент, и пытаясь найти работоспособное решение, которое удовлетворит клиента. Сохранение лояльного клиента - важная задача для многих компаний. По словам Гая Винча, доктора философии психологии Сегодня компании тратят меньше денег на удержание существующих клиентов, чем на реализацию маркетинговых стратегий для привлечения новых.
Сохранение репутации
Еще одна цель урегулирования жалоб клиентов - поддержание хорошей репутации компании. Одна из самых мощных форм рекламы - из уст в уста. Когда ваша компания уделяет приоритетное внимание рассмотрению жалоб клиентов, положительные новости о вашей компании распространяются из уст в уста. Обратное верно, если вы не справляетесь с жалобами клиентов должным образом. Репутация компании - это нематериальный актив, который может повысить ценность организации.
Защитите прибыль
Неправильно рассмотренная жалоба клиента может стать финансовым бременем для компании. Когда клиент влияет на прибыльность, компания должна попытаться сохранить клиента или разорвать связи. Бывают времена, когда компания вынуждена отказаться от покупателя, чтобы предотвратить финансовый ущерб. Например, если клиент постоянно жалуется после того, как компания предприняла несколько попыток исправить ситуацию, организации следует подумать о том, чтобы отпустить клиента. Клиенты, которые жалуются без удовлетворения, стоят компании денег, отнимая время у сотрудников отдела кадров.
Поощряет улучшение
Цель урегулирования жалоб состоит в том, что это позволяет организациям увидеть, где они нуждаются в улучшении. Если продукт или услуга не соответствуют ожиданиям клиентов, вы можете оценить этот продукт или услугу и попытаться внести улучшения. Если жалобы обрабатываются быстро, это может помешать клиенту раскрыть проблемы общественности. Урегулирование жалоб также позволяет компании удерживать своих клиентов, поскольку организация осознает проблему и может внести исправления до получения новых жалоб или потери клиентов.
