actsuriname.org

Управляйте рестораном более месяца, и за это время вы почти наверняка услышите жалобу. Периодические жалобы в ресторанной индустрии неизбежны из-за ожиданий клиентов, разных личностей, которые составляют вашу рабочую силу, и того факта, что рестораны иногда могут быть затоплены трафиком. Эффективный ответ на жалобу клиента требует незамедлительного внимания и действий. Хотя некоторые жалобы могут граничить с поверхностными, всегда уделяйте время заботе о клиенте.

1

Как можно скорее поговорите с клиентом. Подходите к клиенту дружелюбно, помогая.

2

Объясните клиенту, что вы слышали, что он недоволен услугой. Попросите его объяснить, что произошло.

3

Приносим извинения за неудобства, независимо от того, на что жалуется клиент. Посочувствуйте клиенту, даже если жалоба банальна. Например, предположим, что клиент жалуется, что серверу потребовалось 10 минут, чтобы принести ему напиток во время ужина. Объясните, что, хотя во время ужина в ресторане действительно царит суматоха, она должна была получить свой напиток, и вы извинитесь за это.

4

Предложите клиенту повторно приготовить еду, если она подгоревшая, сырая, холодная или ненормальная. Если покупатель жалуется на еду после того, как съел более половины, объясните, что вы не можете забрать еду обратно, потому что он съел большую часть еды. Если покупатель съедает лишь небольшую часть своей еды, всегда предлагайте забрать еду обратно.

5

Определите, оправдывает ли жалоба что-то еще. Как правило, что-то тривиальное, например, когда официант забывает принести напиток, не гарантирует ничего, кроме снятия с чека чего-нибудь небольшого, например, стоимости напитка. Если официант был груб или еда клиента была ужасно приготовлена, снимите его еду с чека. Если обслуживание было чрезмерно плохим, например, если сервер крикнул клиенту, аннулируйте чек клиента и дайте ему подарочную карту или купон.

6

Скажите клиенту, что вы надеетесь, что он вернется, что вы стремитесь к безупречному и стабильному обслуживанию клиентов и убедитесь, что проблема больше не повторится.

7

Обратитесь к своим сотрудникам, если жалоба была законной. Если еда клиента была плохо приготовлена ​​или официант был груб, объясните проблему своим сотрудникам. В случае грубых официантов примите соответствующие дисциплинарные меры, например устное или письменное предупреждение. Если жалоба была необоснованной, объясните своим сотрудникам, что они не сделали ничего плохого.